En 2021, le succès des entreprises repose sur l’UX. Les entreprises ne peuvent plus se permettre de garder leurs clients à distance et de les traiter comme une masse indifférenciée de personnes. Elles doivent au contraire les approcher en tant qu’individus et tenter de répondre à leurs besoins, leurs désirs et leurs envies spécifiques.
Ce type d’approche était autrefois réservé aux grandes entreprises, car elles sont les seules à disposer des ressources et de la main-d’œuvre nécessaires pour relever le défi. Mais grâce au développement de technologies telles que l’intelligence artificielle, le cloud computing et surtout le big data, les entreprises de toutes tailles disposent désormais des outils nécessaires pour offrir une UX de qualité à grande échelle.
Comprendre le big data
Le big data, en particulier, a permis aux entreprises de ne plus avoir à spéculer sur la nature de leurs clients. Au contraire, elles peuvent analyser systématiquement les données à leur disposition pour trouver des chiffres concrets décrivant qui sont leurs clients, ce qu’ils aiment et ce qui les amènera à se convertir.
Cela dit, il y a une différence entre avoir accès au big data et savoir s’en servir efficacement pour générer du succès. La plupart des entreprises ont encore du mal à exploiter le big data de manière adéquate, ce qui leur coûte du temps et des ressources.
Si vous vous trouvez dans une situation similaire, vous voulez probablement savoir quelle est la bonne façon d’user du big data. Et nous sommes là pour vous aider. Poursuivez votre lecture et découvrez comment les entreprises ont utilisé le big data pour améliorer leurs efforts en matière d’expérience client (UX).
5 façons dont les big data peuvent améliorer l’expérience client
1. Cibler les bons prospects
L’acquisition de pistes est le processus qui consiste à rassembler des clients potentiels dans votre base de données pour les convertir par la suite. Les pistes que vous collectez dans cette phase initiale détermineront les stratégies de marketing, de vente et de service dont vous userez afin de créer de nouveaux clients.
Si vous aviez un moyen de vous assurer que vous ne recueillez que des prospects pertinents et de qualité, vous pourriez optimiser votre processus de conversion dans une large mesure.
C’est là que le big data entre en jeu. En analysant de grandes quantités de données d’utilisateurs en ligne, vous aurez une idée de l’état général du marché de la consommation, ce qui vous aidera à identifier les pistes les plus prometteuses.
De plus, vous obtiendrez des données qui vous aideront à élaborer des campagnes de marketing ciblées pour attirer ces prospects, au lieu d’envoyer des messages dans l’éther en espérant qu’ils trouvent leur cible par hasard.
2. L’analyse des sentiments
Des cadres conceptuels tels que la théorie des jeux ont montré que les consommateurs n’agissent pas toujours comme des êtres rationnels. Le plus souvent, ils suivent leurs émotions et leurs instincts plutôt que leur bon sens lorsqu’ils décident des produits à acheter ou de l’entreprise à soutenir. Il est donc encore plus important de savoir comment les consommateurs se sentent que de savoir ce qu’ils pensent.
Grâce au big data, les entreprises peuvent désormais mener ce que l’on appelle une « analyse des sentiments ». Le processus implique généralement une IA utilisant des algorithmes d’apprentissage automatique afin de trouver des indices subtils sur ce qui motive les consommateurs sur le plan émotionnel.
Et avec ce type de données sur les sentiments à leur disposition, les entreprises peuvent adapter leur message pour qu’il soit plus attrayant sur le plan émotionnel, et ainsi offrir une UX plus positive.
3. Prévoir les tendances futures
Le véritable pouvoir du big data réside dans son potentiel prédictif. Grâce au big data, les entreprises ne sont plus limitées à des informations sur leur passé et leur présent. Elles peuvent également avoir un aperçu de leur avenir et de l’avenir du marché dans son ensemble.
Pour donner un exemple de ce pouvoir en action, les entreprises peuvent désormais analyser les habitudes d’achat d’un client donné. Sur cette base, elles peuvent prédire quand aura lieu le prochain achat, quel sera l’article acheté et quel type d’incitation sera nécessaire pour y parvenir.
Si vous combinez ces connaissances avec un Customer Relationship Management personnalisé, vous pouvez créer des flux de conversion automatisés avec un retour sur investissement garanti. Vous aurez la possibilité d’atteindre les clients quand ils veulent, où ils veulent, avec le type de contenu qu’ils veulent. En d’autres termes, vous serez en mesure de générer une UX positive en appuyant simplement sur un bouton.
4. Réduire les frictions lors de l’utilisation des applications et des sites Web
L’UX ne dépend pas uniquement des stratégies que vous employez en tant qu’entreprise. L’aspect technique de votre opération est tout aussi important pour votre succès, tout comme la qualité de votre contenu.
Si votre formulaire de paiement est lent à utiliser, ou si votre application utilise une police de caractères illisible, vos clients commenceront à le remarquer, et ils exprimeront leur mécontentement en allant voir ailleurs.
Heureusement, le big data permet de trouver facilement des modèles subtils dans la façon dont les clients utilisent votre site web et vos applications. Vous pouvez savoir combien de temps l’utilisateur moyen passe sur une page particulière de votre site web, où il clique, où son regard se concentre grâce à des cartes thermiques et bien plus encore.
Avec ce type d’informations à votre disposition, vous pouvez demander à votre division technique de mettre en œuvre les ajustements appropriés afin de créer une UX plus fluide.
5. Offrir une expérience personnalisée
Nous avons parlé de la façon dont le big data peut aider les entreprises à mieux comprendre leurs clients. Mais ce type de connaissances n’est utile que dans la mesure où il vous permet de convertir les gens en clients payants. L’une de ces applications pratiques des connaissances issues du big data est la personnalisation du contenu.
Les clients aiment qu’on s’adresse à eux en tant qu’individus lorsqu’ils communiquent avec des entreprises. Ils ne veulent pas s’asseoir et écouter une publicité générique qui ne s’adresse à personne en particulier. Ils veulent savoir pourquoi ils devraient s’investir personnellement dans un produit ou un service donné.
Le big data permet aux entreprises de faire des prédictions sur les souhaits de chaque client individuel, puis de générer automatiquement des supports pertinents à proposer. Par exemple, des entreprises telles qu’Amazon et Netflix utilisent le big data afin de proposer des suggestions de produits sur mesure, des contenus personnalisés et d’autres formes de communication personnalisée.
L’expérience client à l’ère du big data
Alors que les entreprises collectent de plus en plus de données sur leurs clients, une approche attentive et axée sur le client afin d’analyser ces données permettra d’améliorer les pratiques de service à la clientèle et, par conséquent, de renforcer l’UX. Il est donc impératif pour toute entreprise tournée vers l’avenir de savoir comment exploiter le big data pour l’UX.
Commencez à vous servir le big data dès aujourd’hui, et préparez votre entreprise à un avenir dominé par le big data.
Qu’est-ce que le CRM Big Data ?
Le Big Data et le CRM sont liés dans la mesure où le Customer Relationship Management extrait de la valeur du Big Data. Le secret est de les transformer en données intelligentes en les intégrant dans un CRM. Cela permet aux employés de comprendre le « qui », le « quoi », le « où, le « quand » et le « pourquoi » avant d’entrer en contact avec leurs clients, a-t-il ajouté.
En outre, il existe de nombreux types de données que les petites entreprises peuvent trouver dans le CRM. Par exemple, les petites entreprises peuvent glaner une grande quantité de données qui peuvent les aider dans leurs ventes et l’attraction de nouveaux clients. Voici quelques exemples de ces types de données :
- Le nom et les informations complètes de l’entreprise, avec les bonnes personnes de contact et les décideurs au sein de l’entreprise.
- Des informations sur les médias sociaux – comme les actualités de l’entreprise – peuvent contribuer à attirer des clients potentiels.
- Un enregistrement historique de l’interaction avec l’entreprise potentielle, rendant la relation plus personnelle.
- Un historique enregistré de tous les projets, opportunités et propositions avec un client potentiel, permettant aux employés de mieux comprendre les besoins du client potentiel et de préparer des propositions améliorées et plus personnalisées.
- Une meilleure compréhension des revenus potentiels, basée sur les opportunités à venir du Customer Relationship Management et leur potentiel à être converti en un projet rentable.
En réalité, une telle quantité de données peut être écrasante pour les petites entreprises. La clé est de rassembler uniquement les données dont vous avez le plus besoin.
Allons plus loin !
La gestion de la relation client implique l’interaction d’une entreprise avec ses clients actuels et futurs. Il s’agit d’une combinaison de tous les points de contact avec le client. C’est une condition préalable pour fournir un meilleur service à la clientèle. Le management de la relation client a toujours impliqué des données, mais la plupart d’entre elles étaient des données structurées telles que les informations de contact, les derniers contacts, les produits achetés, etc. Avec les techniques du Big Data, il est également possible de traiter, stocker et analyser des quantités massives de données non structurées non fournies par le client et de les utiliser afin d’obtenir des informations supplémentaires. Grâce aux technologies du Big Data, la gestion de la relation client peut enfin devenir un véritable moteur de revenus.
Par le passé, la plupart du temps, un système de Customer Relationship Management ne répondait pas aux attentes car, en fait, le CRM ne concernait que la gestion de la relation client. Le CRM Big Data va plus loin et se concentre sur le service au client. Cependant, d’autres raisons expliquent l’échec de la mise en œuvre du Customer Relationship Management :
- La mise en place d’un Customer Relationship Management n’est qu’une partie de l’affaire. Vos employés doivent également recourir activement et mettre à jour le système, avec des données de haute qualité. Un changement culturel est donc nécessaire, ainsi que des incitations à commencer à recourir au système ;
- L’absence d’objectifs (techniques) clairs se traduit par un système médiocre et une collecte et un stockage incorrects des données ;
- Un manque de sponsoring de la part de la direction pour soutenir le projet CRM. Trop souvent, un projet de Customer Relationship Management est dirigé par un département informatique.
Big Data et CRM
Alors, l’ajout du Big Data peut-il prévenir ces échecs ? Cela dépend bien sûr de quelques étapes nécessaires à la mise en œuvre d’un CRM Big Data. Examinons tout d’abord ce que signifie réellement l’attention portée au client du point de vue du Big Data. Le service au client donnera de meilleurs résultats, mais il nécessite bien plus que le simple management de la relation :
- Gérer le client avec des données structurées telles qu’une adresse, des informations de contact et les derniers moments de contact n’est qu’une partie. La gestion du client est avant tout une approche interne et externe dans laquelle l’entreprise « gère » le client en lui envoyant des messages et en stockant des informations de base le concernant. Pour ce faire, elle utilise des canaux prédéfinis à des heures de bureau fixes. Ce processus défini par l’entreprise manque de flexibilité. Néanmoins, il est important de l’avoir car il constitue la base de la compréhension de votre client.
- Interagir avec le client à l’aide de données non structurées telles que les courriels, les tweets, les messages Facebook, les commentaires, etc. L’interaction est orientée vers le client ou vers l’extérieur. Il s’agit d’un processus de communication à double sens, le client décide du moment où il souhaite entrer en contact avec l’entreprise et s’attend à recevoir une réponse rapide, même en dehors des heures de bureau. Tout le monde dans l’entreprise doit être impliqué et cela implique des canaux orientés vers le client tels que les réseaux sociaux ou les communautés.
- L’analyse des actions des clients à l’aide de données structurées telles que les visites en ligne, les clics, les taux de rebond, etc. est un processus mené par l’entreprise, principalement par des analystes. Ces analystes effectuent généralement une action lorsqu’on leur demande un aperçu ou fournissent régulièrement des rapports standardisés aux spécialistes du marketing. Avec l’utilisation des techniques de Big Data, le rôle de l’analyste va changer de manière significative car il devra fournir des résultats de manière plus proactive et plus régulière, de préférence en temps réel.
- C’est en connaissant le client que les choses deviennent vraiment intéressantes. Les ingénieurs du Big Data adoptent une approche mixte des données afin d’effectuer des analyses qui permettent à l’organisation de comprendre chaque client individuellement en temps réel. Elles peuvent fournir des recommandations prédictives afin de développer/livrer le bon produit, pour le bon prix, au bon prix et par le bon canal. Le résultat sera un taux de conversion accru.
Faire passer le Customer Relationship Management à un niveau supérieur
Combinés ensemble, ces quatre aspects apportent véritablement de la valeur à une organisation et portent la gestion traditionnelle de la relation client à un niveau supérieur.
Les entreprises peuvent user de diverses technologies Big Data pour traiter tous les flux massifs de données qui affluent dans votre organisation en raison de ces aspects. Avec les bons algorithmes, il est possible d’effectuer plusieurs analyses afin d’offrir un meilleur service aux clients. Il s’agit notamment de :
L’analyse des modèles
Pour découvrir de nouveaux modèles dans un ensemble de données ou une combinaison d’ensembles de données. Pour obtenir le meilleur résultat, il convient d’adopter une approche mixte des données. Cela implique de combiner des sources de données internes et externes, structurées et non structurées, afin de trouver des modèles.
Analyse des sentiments
Pour découvrir ce que les clients disent de vos produits/services. Cela peut vous aider à résoudre les problèmes avant qu’ils ne prennent trop d’ampleur et peut contribuer à améliorer votre service.
Analyse marketing
Afin d’analyser les interactions des clients avec votre organisation mais aussi entre eux pour optimiser les décisions et les messages marketing.
Analyse des recommandations
Pour donner la meilleure recommandation à vos clients qui augmentera le taux de conversion. Plus la recommandation correspond aux besoins du client, plus le taux de conversion est élevé ;
Analyse d’influence
Afin de savoir lequel de vos clients a le plus d’influence sur tous vos autres clients. Connaître vos influences donnera aux organisations un grand avantage et vous aidera à mieux servir vos clients.
Importance du parrainage des cadres
La collecte, le traitement et le stockage des bonnes données ne sont qu’une partie de l’affaire pour avoir un management de la relation client vraiment valable. L’analyse avec les bons outils pour obtenir des informations précieuses en est une autre.
Mais pour disposer d’une gestion de la relation client qui augmente la satisfaction des clients, il est également très important que l’organisation vive selon les principes du Big Data Customer Relationship Management. Afin d’y parvenir, une organisation doit devenir une organisation centrée sur l’information, ce qui nécessite un changement de culture.
Le parrainage de la direction est d’une importance capitale pour faire prendre conscience à l’ensemble de l’organisation que la collecte et l’analyse des données peuvent générer des revenus supplémentaires. Il faut éviter que le Big Data soit dirigé par le département informatique, car l’informatique n’est qu’un moyen d’obtenir des résultats.
Par conséquent, le directeur du marketing ou le PDG doit soutenir pleinement la mise en œuvre du Customer Relationship Management Big Data. Une fois le soutien en place, un projet pilote peut être lancé.
Cela peut montrer à l’organisation l’impact d’une approche centrée sur les données. Lorsque vous partagez des résultats positifs et que l’organisation apprend continuellement, un changement de culture se produira lentement.
Conclusion
De nos jours, il n’est pas acceptable de ne pas connaître son client. Les clients qui contactent les organisations par quelque canal que ce soit veulent être reconnus et bénéficier d’un service approprié.
L’utilisation des technologies big data pour collecter, stocker et analyser les données nécessaires rendra votre gestion de la relation client vraiment précieuse et donnera à votre organisation un avantage concurrentiel.
Ces dernières années le développement du big data a eu un effet sur la stratégie digitale adoptée par les entreprises. Notamment dans le management des données et des services. Le point faible de cet outil reste sa connaissance, en effet, encore trop nombreuses sont les entreprises qui connaissent mal cet outil et ne l’utilisent ainsi pas, peu, ou mal parfois…
Cependant, une fois quelques recherches réalisées et les connaissances acquises, l’exploitation de l’outil peut vous permettre de booster l’activité de votre service de relation client ; le big data est très, très puissant.
L’offre présente sur le marché, notamment sur internet demande à être étudiée et les solutions proposées sont nombreuses ; parfois mieux vaut se faire assister dans le choix de ces offres.
